Регламент платной технической поддержки

1. Термины и Определения

1.1 Производитель – Общество с ограниченной ответственностью «Предприятие «ЭЛТЕКС» (РФ, г. Новосибирск, ИНН 5410108110, https://eltex-co.ru).

1.2 Поставщик – Общество с ограниченной ответственностью «РуИТС» (РФ, г. Москва, ИНН 7714479293, https://ruits.ru).

1.3 Заказчик – юридическое лицо, заинтересованное в получении услуг по технической поддержки от Производителя.

1.4 Оборудование – аппаратные и программные продукты, разработанные и произведённые Производителем, а также сетевые решения, построенные на основе данных продуктов.

1.5 Программный продукт (далее по тексту «ПО») – программное обеспечение, на которое Производитель имеет исключительное право.

1.6 Платная техническая поддержка – совокупность мер Поставщика, направленная на обеспечение бесперебойной работы инсталлированного у Заказчика Оборудования.

1.7 Тарифный пакет – набор услуг, предоставляемых Заказчику за определенную плату с конкретными условиями.

1.8 Служба технической поддержки – группа сотрудников Производителя или Поставщика, предоставляющая набор услуг, направленных на обеспечение бесперебойной работы Оборудования у Заказчика.

1.9 Обращение – сообщение Заказчика о состоянии неисправности или сервисный запрос.

1.10 Сервисный запрос – запрос на предоставление технической консультации по Оборудованию, запрос на предоставление новых версий ПО.

1.11 Состояние неисправности – состояние Оборудования, при котором его эксплуатация по назначению, определённому в руководстве по эксплуатации, становится невозможной.

1.12 Интервал обслуживания – промежуток времени, в течение которого Покупателю предоставляется Техническая поддержка.

1. 13 Время реагирования – промежуток времени с момента регистрации Обращения до момента первого ответа Службой технической поддержки.

1.14 Время восстановления – промежуток времени с момента первого ответа Службой технической поддержки на поступившее Обращение до момента восстановления работоспособности Оборудования Заказчика.

1.15 Время решения – промежуток времени с момента первого ответа Службой технической поддержки на поступившее Обращение до момента решения проблемы и/или закрытия Обращения.

1.16 Рабочие дни – рабочие дни, исходя из пятидневной рабочей недели (все дни недели, кроме субботы и воскресенья), не являющиеся праздничными нерабочими днями в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

1.17 Рабочее время – промежуток времени с 09.00 до 18.00 по местному времени Поставщика (часовой пояс GMT +3) в Рабочие дни.

1.18 Конфигурирование – удалённая настройка Оборудования Заказчика представителем Поставщика или Производителя через выделенное подключение к данному Оборудованию.

1.19 Предконфигурирование – настройка Оборудования представителем Поставщика или Производителя перед отправкой Заказчику.

2. Основные положения

2.1 Настоящий документ (далее «Регламент») устанавливает порядок оказания услуг по Платной технической поддержки Оборудования от Поставщика или Производителя.

2.2 Платная техническая поддержка предоставляется заказчикам, заключившим договор на оказание услуг по технической поддержки, или заказчикам, которые приобрели сертификат на оказание услуг по технической поддержки.

2.3 Срок предоставления Заказчику Платной технической поддержки, доступное количество обращений а так же Интервал обслуживания определяется приобретенным тарифным пакетом. Список тарифных пакетов представлен в Приложении № 1 к данному регламенту.

2.4 Платная техническая поддержка по Интервалу обслуживания подразделяется на 2 вида:

1) 8х5 – восемь часов в день 5 дней в неделю (предоставляется в рабочее время);

2) 24х7 – двадцать четыре часа в день 7 дней в неделю.

2.5 Платная техническая поддержка предоставляется посредством:

- подачи Обращения на портале Поставщика OkDesk https://support.ruits.ru;

- телефонного звонка на номер службы технической поддержки +7 (499) 647-71-05;

- телефонного звонка на номер дежурного инженера (только для техподдержки 24х7) +7 (499) 647-71-05;

Телефонные номера указаны в контактных данных в договоре на оказание услуг.

2.6 Каждому Обращению присваивается один из четырех приоритетов:

1) Критический – Оборудование/Система полностью неработоспособна, либо возникла неотложная серьёзная проблема, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и обслуживании оборудования/системы;

2) Высокий – Неработоспособность одной или нескольких функций оборудования/системы, влияющая на качество предоставления услуги, либо наблюдается существенное снижение производительности оборудования/системы;

3) Средний – Неработоспособность одной или нескольких функций оборудования/системы, в целом не влияющая на качество предоставления услуги;

4) Минимальный – Консультация по функциональности оборудования/системы, установка обновлений и иные услуги, требующие планирования и предварительного согласования сроков выполнения. При подачи Обращения на портал OkDesk Заказчик сам выбирает приоритет (при несоответствии приоритета обращению, он будет изменен).

При подачи Обращения с Критическим приоритетом Заказчик обязан проинформировать Службу технической поддержки по телефону службы согласно направлениям или телефону дежурного инженера (для техподдержки 24х7 в нерабочее время).

2.7 Время реагирования, восстановления и решения зависит от типа технической поддержки и приоритета обращения, ниже приведено соответствие времени, приоритета и типа поддержки.

м — минуты; ч — часы; д — дни; н — недели

2.8 Заказчик принимает и безоговорочно соглашается с условиями настоящего Регламента в момент покупки сертификата на оказание услуг по технической поддержки или заключения договора на оказание услуг по технической поддержки.

3. Виды технической поддержки

Поставщик или Производитель предоставляет Заказчику следующие виды Платной технической поддержки в соответствии с приобретенным тарифным пакетом:

- устранение состояний неисправности путём предоставления информации о способах и методах устранения;

- предоставление Заказчику доступа к документации на всю линейку Оборудования;

- выполнение Сервисных запросов;

- приём запросов на доработку.

Так же Заказчику доступны наборы других платных услуг, не входящих в тарифные пакеты, такие как:

- сопровождение при сдаче СОРМ;

- Конфигурирование оборудования;

- Предконфигурирование оборудования;

- сопровождение обновлений программного обеспечения.

4. Порядок обращения в службу технической поддержки

4.1 При подаче Обращения через портал OkDesk, Заказчику необходимо:

- войти в систему OkDesk под своей учетной записью;

- создать заявку, заполнив все обязательные поля, при этом подробно заполнить описание, если необходимо, приложить файлы.

После этого система автоматически присвоит номер Обращения, время регистрации обращения, укажет регламентное время реакции и решения.

Далее представитель Службы технической поддержки производит анализ поступившего Обращения и связывается с Заказчиком для решения возникшего вопроса. Основным способом связи является раздел «Комментарии» в заведенном Заказчиком Обращении.

4.2 При подачи Обращения по телефону, Заказчику необходимо:

- предоставить контактные данные и данные компании (Заказчик должен быть зарегистрирован в системе OkDesk);

- предоставить подробное описание проблемы, запроса на доработку, Сервисного запроса.

После получения корректной информации представитель Службы технической поддержки заводит обращение в системе OkDesk на учетную запись Заказчика, сообщает Заказчику номер обращения и время регистрации Обращения.

Далее представитель Службы технической поддержки производит анализ поступившего Обращения и предлагает решение по телефону, если предоставить решение не представляется возможным, то дальнейшая работа по Обращению ведется в OkeDesk. Основным способом связи является раздел «Комментарии» в заведенном Обращении в системе OkDesk.

4.3 При подаче Обращения по наборам услуг, не входящих в тарифные пакеты (сопровождение при сдаче СОРМ, (пред-) конфигурирование оборудования, сопровождение обновлений), Заказчик должен предоставить схему организации связи и техническое задание.

5. Дополнительная информация

5.1 Поставщик или Производитель имеет право ограничить Заказчика в предоставлении технической поддержки:

- Заказчик заблаговременно не продлил сертификат или договор на оказание услуг по технической поддержки;

- тех. специалист заказчика не обладает достаточным уровнем знаний, необходимым для получения технической поддержки, что затрудняет или делает невозможным предоставление поддержки;

- не соблюдаются нормы вежливости со стороны Заказчика (нецензурная брань, оскорбления).

5.2 Поставщик или Производитель имеет право отказать в регистрации Обращения в следующих случаях:

1) Заказчик не предоставил сведения, указанные в пп. 4.1 и (или) 4.2 Регламента;

2) Обращение по указанной проблеме уже было зарегистрировано Заказчиком раннее;

3) У Заказчика имеется дебиторская задолженность.

Приложение № 1

Виды тарифных пакетов технической поддержки:

Сертификат на консультационные услуги по вопросам эксплуатации оборудования Eltex:
- SC-артикул-A-yY, где артикул – артикул конкретного устройства на которое приобретен сертификат, A – режим 24/7; y - срок действия сертификата;

- SC-артикул-B-yY, где B – режим 8/5; y - срок действия сертификата.
Консультационные услуги по вопросам эксплуатации оборудования Eltex пакет:

- TS-BASIC-хх, где хх – количество обращений; режим 8/5;

- TS-ADVANCED-хх, где хх – количество обращений; режим 27/7.