Регламент гарантийного обслуживания

Термины и определения

1. Производитель - общество с ограниченной ответственностью «Предприятие «ЭЛТЕКС» (РФ, г. Новосибирск, ИНН 5410108110, https://eltex-co.ru).
2. Поставщик – Общество с ограниченной ответственностью «РуИТС» (РФ, г. Москва, ИНН 7714479293, https://ruits.ru).
3. Заказчик – юридическое лицо, заинтересованное в получении услуг по сервисному обслуживанию от Производителя.
4. Оборудование – аппаратные и программные продукты, разработанные и произведённые Производителем, а также сетевые решения, построенные на основе данных продуктов.
5. Программный продукт – программное обеспечение, на которое Производитель имеет исключительное право.
6. Сервисное обслуживание – обслуживание Заказчиков, то есть обеспечение обслуживания Заказчиков до, во время и после покупки Оборудования или видов услуг.
7. Гарантийное обслуживание / Гарантия – срок, во время которого Заказчик, обнаружив неисправность Оборудования имеет право потребовать от Производителя и/или партнера принять меры по устранению неисправности - диагностику, гарантийный ремонт.
8. Гарантийное обслуживание с увеличенным сроком – продление гарантийного обслуживания от 2-х до 5-и лет. Наименование позиции выглядят как EW-(артикул устройства)-хY, где x – количество лет действия сертификата, включая 1 год стандартной гарантии производителя.
9. Документация Руководство по эксплуатации - документ, содержащий сведения о конструкции, принципе действия, характеристиках (свойствах) оборудования и указания, необходимые для правильной и безопасной эксплуатации оборудования (использования по назначению, технического обслуживания, хранения и транспортирования). Руководство по эксплуатации находится в карточке товара на сайте Поставщика или Производителя.

10. Отправка оборудования на подмену (NBS) - вид сервисного обслуживания, при котором Заказчик получит отправку Оборудования на подмену на время ремонта на следующий рабочий день (next business shipping) с момента подтверждения неисправности, в рамках открытой заявки в портале OkDesk (https://support.ruits.ru). Наименование позиции выглядят как NBS-(артикул устройства)-хY, где x – количество лет действия сертификата.

11. Ремонт оборудования - комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности оборудования и восстановлению ресурсов оборудования. Ремонт не имеет позиций в прайсе. Негарантийное обслуживание.

12. Бесплатная техническая поддержка - вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультации для решения неотложной неработоспособности.

13. Платная техническая поддержка / Техническая поддержка - вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультации для решения неотложной неработоспособности. Позиции выглядят SC-(артикул устройства)-х-хY, TS-BASIC-хх, TS-ADVANCED-хх.

14. Тарифный пакет – набор услуг, предоставляемых Заказчику за определенную плату с конкретными условиями.

15. Тестирование – передача оборудования в безвозмездное пользование в короткий срок Заказчику для опробования оборудования. Тестирование не имеет позиций в прайсе. Техническая поддержка не имеет регламентируемого времени решения проблемы.

16. Обращение – сообщение Заказчика о состоянии неисправности или сервисный запрос в рамках открытой заявки в портале Ok

17. Сервисный запрос - запрос на предоставление технической консультации по Оборудованию, и/или запрос на предоставление новых версий ПО.

18. Время реагирования - промежуток времени с момента регистрации Обращения до момента первого ответа службы технической поддержки Поставщика или Производителя.

19. Время восстановления - промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки Поставщика или Производителя на поступившее Обращение до момента восстановления работоспособности Оборудования Заказчика.

20. Время решения - промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки на поступившее Обращение до момента решения проблемы и/или закрытия Обращения.

Общие положения

1. Перед отправкой оборудования для получения гарантийного обслуживания необходимо внимательно ознакомится с нижеприведёнными правилами.
2. Гарантийному обслуживанию подлежит оборудование и/или программный продукт, выпускаемое ООО «Предприятие «ЭЛТЕКС».
3. Производитель и/или Поставщик должен устранить недостатки, если не будет доказано, что они возникли вследствие нарушений Покупателем правил эксплуатации.
4. Заказчик обязан ознакомиться с документацией Руководство по эксплуатации, а также проверить правильность установки, подключения, начальной настройки, управления устройством.

Срок гарантийного обслуживания

1. Срок гарантийного обслуживания (гарантийный срок) составляет 12 месяцев, если иное не оговорено в договоре поставки.
2. Срок гарантийного обслуживания (гарантийный срок) исчисляется со дня передачи оборудования и/или программного продукта Заказчику, если иное не оговорено в договоре поставки. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня отправки оборудования и/или программного продукта Заказчику.
3. В течение 12 месяцев со дня передачи оборудования и/или программного продукта Заказчик может приобрести сертификат на гарантийное обслуживание с увеличенным сроком, а также на отправку оборудования на подмену (NBS).

Ограничение гарантийного обслуживания.

1. Гарантийное обслуживание не производится в следующих случаях:

a. при возникновении неисправности вследствие механического повреждения, ставшего причиной неосторожного обращения и/или нарушения Заказчиком правил документации Руководство по эксплуатации;

b. при несоблюдении правил и условий документации, при перегрузке оборудования по входу или выходу, коротком замыкании на выходе оборудования, подаче на внешние контакты оборудования недопустимых напряжений и т.п.;

c. при попадании внутрь оборудования посторонних предметов, воды и других жидкостей, насекомых; при воздействии на оборудование повышенных температур;

d. при повреждениях;

e. при обнаружении попыток самостоятельного ремонта оборудования

Доставка оборудования

1. Во время срока действия стандартной гарантии или сертификата расширенной гарантии доставка оборудования в ремонт от Заказчика к Поставщику производится за счет Поставщика.
2. Если случай гарантийный, то доставка отремонтированного оборудования от Поставщика Заказчику производится Поставщиком за счет Поставщика.
3. Если случай негарантийный, то доставка отремонтированного оборудования от Поставщика Заказчику производится за счет Заказчика.

Правила устранения неисправности.

1. Гарантийное обслуживание оказывается на основании заявки в форме дефектной ведомости, оформленной Заказчиком.
2. Форма дефектной ведомости запрашивается у Поставщика и/или партнера. Контакты Поставщика для запроса формы дефектной ведомости - mail@ruits.ru.
3. Дефектная ведомость направляется вместе с отправкой оборудования.

Заказчик отправляет только оборудование, без кабелей, монтажных креплений, шнуров, креплений и т.д.

Ремонт оборудования по гарантийному случаю

1. Срок устранения неисправности оборудования составляет 45 календарных дней.
2. Срок устранения неисправности оборудования исчисляется с момента получения оборудования от транспортной компании.
3. При невозможности устранения неисправности Поставщик проводит подмену оборудования.
4. При негарантийном случае Заказчик может приобрести услугу ремонт оборудования.
5. Дополнительно гарантийным случаем признается выход из строя модуля электропитания оборудования в результате внешнего воздействия.